中国太保:以消费者为中心优化服务(2019-3-13) 返回列表页>>

    日前,2019年“3.15”银行业和保险业消费者权益?;そ逃苷嚼∧?。为提高消费者对保险产品和服务的认知能力,提升消费者的安全意识、风险意识和自我?;つ芰?,切实?;は颜呷ㄒ?,中国太保集团旗下子公司中国太保寿险积极响应行业和集团部署,在全国各地开展了形式多样、内容丰富的“3·15”系列活动。

聆听客户心声 保障美好生活

今年“3·15”期间,中国太保寿险各分公司及中支公司主要负责人以首席客户服务经理身份开展一个小时客户界面(柜面、电话、线上等界面)的体验活动,并将在3·15当天举办首席客户服务经理接待日现场接待。

为保障“3·15期间电话中心服务工作平稳有序,提升客户体验。中国太保寿险提前进行强化培训,做好现场排班安排,确保有足够的人力保障95500热线及在线客服咨询的通畅,确保咨询解答的准确性。为客户提供电话、微信、APP、网站等多种渠道服务,方便客户通过任何服务终端、任何媒介形式与公司进行服务交互;为客户提供7*24小时智能在线应答、智能语音导航、智能语音回访等多样化服务,简化客户操作,实现对客户需求的全天候快速响应。

创新智能服务,优化客户体验

近期,中国太保寿险研发的“灵犀二号”智能机器人在深圳、北京等全国多家智享门店完成上岗首秀,正式启动智能机器人柜面服务?!傲橄拧被谟镆艚换?、图像识别、语义分析等人工智能技术,能为客户提供专业的查询咨询、排队叫号、保全变更、给付、理赔、投保等多项保险服务,其智能高效的服务效率,获得了广大客户的一致好评。

中国太?!霸乒衩妗狈?基于生物识别、智能路由、远程视频及大数据风控等技术,把中国太保的服务柜面延伸至千万太??突Ш兔课挥嗽鄙肀?/span>,打通服务“最后一公里”;借助“云柜面”,可以实现全司服务共享,为客户匹配最适宜的服务人员带去贴心服务的同时,促进全司服务资源共享和服务标准的统一;此外,还可精准识别业务风险,依托人脸识别、大数据等技术,通过前端实时对比及后端多维智能模型审核,提升服务时效,强化风险精准识别,切实维护客户权益。

落实理赔要求,解决理赔痛点

中国太保以切实?;た突У暮戏ㄈㄒ嫖褡谥?,积极落实“主动、便捷、快速、透明”的四项理赔服务要求。

主动关心客户的困惑和痛点。中国太保主动为客户解决困惑,对重大赔案、行动不便或有特殊困难的客户设立上门服务机制,为理赔资料提供有困难的客户寻找可替代的证明材料,在“3·15”期间针对客户理赔纠纷、投诉开设绿色通道等。

推出多项便捷快速服务措施。借助“太e赔”等移动端自助服务工具,让客户随时随地轻松申请理赔;打造全国通赔通付服务,解决客户异地理赔烦恼;简化理赔申请资料,让理赔更省心。

实现理赔流程透明化。通过保单理赔指南推送、理赔进度实时查询、理赔结果短信通知、理算公式查询等举措,实现理赔透明化,让客户明明白白理赔。